L’usager au cœur d’un service public haut de gamme

La transformation numérique de l’Administration monégasque répond avant tout à un impératif : améliorer l’expérience des habitants dans leurs interactions avec les services administratifs, grâce à une rapidité et une facilité accrues des démarches et à un usage optimisé de leurs données.

Là où bon nombre de ses homologues sont contraintes de répondre essentiellement à des objectifs d’efficience, l’Administration monégasque se caractérise par la recherche de la qualité de service avant tout.

Au cœur de sa promesse, la Principauté doit pouvoir, avec le numérique, s’orienter encore davantage vers le service à l’usager, un service rapide, personnalisé, à la hauteur de la volonté d’excellence de Monaco. Ainsi, le numérique vient compléter et renforcer une administration qui continuera à miser sur l’humanisation du lien physique entre les usagers et ses agents. L’ensemble des télé-services seront accessibles depuis un portail fédérateur, certains le seront en mobilité lorsque cela s’avérera pertinent.

L’administration numérique de la Principauté s’appuie sur quatre engagements à l’égard de ses usagers :

La flexibilité

Les administrés doivent avoir la liberté de pouvoir effectuer un maximum de démarches en ligne, simplement et rapidement, sans considération d’horaires ou de jours ouvrés. Dans le même temps, l’ensemble de ces démarches resteront physiquement accessibles.

« Dites-le nous une fois »

Avec le consentement explicite de l’usager, les différents services de l’État pourront partager des informations et documents le concernant, lui simplifiant ainsi un grand nombre de démarches.

La transparence

L’usager doit pouvoir suivre l’évolution de sa demande et savoir quand le service sera effectif. Il doit également être en mesure de savoir qui a consulté ses données et pour quelle raison

La valeur probante

Reconnaître la validité officielle des échanges et des documents numériques offrira aux citoyens et à l’Administration la possibilité de dématérialiser la majorité des actes. L’État permettra à tout administré d’utiliser un coffre-fort numérique sans obligation de conserver les originaux papier.

 

Une administration modernisée, inclusive et bienveillante

Afin d’offrir ce service public haut de gamme, la Principauté construit son Administration du futur, au-delà de la modernisation des outils et des modes de travail de ses fonctionnaires et agents.

Dans cette perspective de service public haut de gamme, au-delà de la modernisation des outils, la Principauté mise en premier lieu sur les femmes et les hommes de son Administration. Elle fait le pari d’investir sur leur transition vers un monde numérique.

La transformation numérique de l’Administration monégasque repose sur trois piliers.

La digitalisation

Les outils et modes de travail seront plus collaboratifs, ergonomiques et adaptés aux missions.

Gage d’efficacité, elle doit permettre de recentrer les agents sur les tâches à plus haute valeur ajoutée et de les focaliser davantage sur la relation directe avec les usagers. En particulier, la dématérialisation des échanges apportera plus de transversalité et de collaboration entre les services. Autre effet de cette dématérialisation, une contribution aux engagements écologiques de la Principauté en réduisant drastiquement sa consommation de papier.

L’accompagnement et la formation des agents

Face à l’ampleur de la transformation et à la progressivité sur au moins trois années de son déploiement, la Principauté engage une démarche de développement continu des compétences et de la culture numériques de ses agents.

L’inclusion et le bien-être

100 % des fonctionnaires seront connectés dès 2019, et tous bénéficieront de mesures d’accompagnement. La valorisation des agents et l’amélioration de leurs conditions de travail font partie intégrante des attendus de la numérisation de l’Administration, convaincue qu’il s’agit d’un facteur clé dans l’offre d’un service public haut de gamme.

 

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Et demain ?

Courant 2020, Monégasques et résidents bénéficieront d’une identité Numérique. Clé de voûte de leur authentification, elle leur permettra d’accéder de manière fluide et ultrasécurisée à l’ensemble des télé-services, à leurs coffres-forts numériques ou de signer des documents, de valider des procédures. Par extension, l’identité numérique pourra être utilisée pour des services rendus par des entreprises tierces monégasques et habilitées (telles que Monaco Telecom, la SMEG ou encore la CAM). Enfin, l’identité numérique facilitera la mise en place du vote électronique.

 

Fonctionnaires et agents formés en 2019 grâce au Campus

 
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des démarches, pertinentes à dématérialiser, réalisables en ligne à l’horizon 2022

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Du Programme Extended Monaco

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