septembre 2019
Les Téléservices : comment l’administration se dote de moyen pour assurer une meilleure expérience usager
C’est l’une des priorités du programme #ExtendedMonaco : offrir aux usagers la possibilité d’effectuer une démarche administrative sans se déplacer.
Dans une logique de dématérialisation, le Gouvernement Princier développe une gamme de services en ligne pour faciliter les démarches des administrés, accessibles 7j/7 et 24h/24.
Le déploiement de nouveaux téléservices facilitera la vie quotidienne. Les avancées prévues pour la fin de l’année 2019 comme en 2020 sont consacrées à des services directement liés à la vie quotidienne des Monégasques et des résidents, ainsi qu’à la dématérialisation de démarches pour les entreprises dans le domaine de l’emploi : paiement en ligne de la cantine, embauche de personnels de maison, diffusion des offres d’emploi, relations avec les demandeurs d’emplois, etc.
annonce le Ministre d’Etat Serge Telle.
Impulsée en 2019 par Frédéric Genta et J.Dejanovic, la mise en place de ces services digitaux est l’une des priorités du programme Extended Monaco. Elle répond au besoin d’adapter l’administration monégasque au monde d’aujourd’hui. « Sans une refonte de nos méthodes de travail et la mise à niveau de nos outils, nous ne serons pas en mesure d’offrir à nos administrés une qualité de service exceptionnelle. Le numérique nous permet d’améliorer les conditions de travail de nos agents et d’augmenter leur capacité de traitement des demandes », explique ainsi Frédéric Genta.
Une administration centrée sur l’utilisateur
L’administration de demain sera profondément centrée « utilisateur » et s’appuiera sur 4 principes structurants :
« Digital toujours possible »
Les usagers doivent avoir la liberté de pouvoir effectuer un maximum de démarches en ligne sans considération d’horaires ou de dates.
« Dites-le-nous une fois »
Avec le consentement explicite de l’usager, les services de l’Etat pourront partager des informations et documents le concernant, lui simplifiant ainsi un grand nombre de démarches.
« Transparence »
L’usager doit pouvoir savoir où en est sa demande et quand le service lui sera rendu. En outre, l’usager doit pouvoir savoir qui a consulté ses données et pour quelle raison.
« Valeur probante du digital »
Donner une valeur probante aux échanges et documents digitaux permettra aux citoyens et à l’Administration de dématérialiser la majorité des actes et d’ainsi supprimer l’obligation de conserver des originaux papier via des coffres forts numériques.
Plus de 30 téléservices à disposition
Particuliers et professionnels (entreprises, commercants, établissements financier) peuvent dès aujourd’hui bénéficier de 30 téléservices. Ces derniers permettent d’effectuer une démarche administrative sans se déplacer, qu’il s’agisse d’une déclaration ou d’une demande. A terme, l’objectif est de pouvoir proposer aux usagers un Guichet Unique.
Parmi ces téléservices, certains ont pour but de faciliter les démarches des employeurs en matière de recrutement et donc, à terme, de favoriser l’emploi en Principauté. Il est par exemple possible depuis un an d’effectuer une demande de stage en ligne, là où auparavant, ces demandes étaient toutes traitées à la main, en version papier. En un an, ce téléservice a permis le traitement de 1095 demandes effectuées en ligne pour un total de 1289 demandes (85%). En moyenne, cela représente 3,5 demandes traitées par jour avec un délai de traitement moyen de 48h.
Autre cas d’usage : la demande de subvention pour l’acquisition d’un véhicule écologique (SUBVECO) a également été dématérialisée depuis aout 2019, dans l’objectif d’offrir un service plus transparent aux usagers.
Grâce à ce nouveau téléservice, l’usager est maintenant en mesure de :
- Faire une simulation de sa demande en ligne (de manière à estimer la subvention potentielle) en utilisant son compte usager Service Public
- Faire sa demande en ligne (à noter que le Service est disponible en anglais afin de répondre à une demande des résidents non francophones)
- Suivre l’avancement de sa demande en ligne et être notifié par e-mail de son traitement
L’usager y voit un avantage immédiat : l’accès à l’information est simplifié et le temps de latence entre la demande et l’obtention de l’aide réduit. Un constat qui apparaît clairement dans une enquête de satisfaction réalisée en 2019 pour améliorer ces téléservices. Les retours sont en effet unanimes sur les bénéfices de la dématérialisation des procédures administratives: 72% saluent la rapidité, 80% la fluidité et 100% déclarent qu’ils privilégieront les services en ligne pour leurs prochaines démarches…
